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服务文化与东南亚金融危机
传统的东方或西方社会
“服务”
两字带有浓厚的尊卑色彩、鲜明的等级之分。那时候，“服务”
和服侍几乎是同义词，只有地位低下者服务地位高的人，没有尊贵者为佃农或手工艺者服务的事。进入了较发达的资本主义社会后
“服务”
却逐渐演变成不分尊卑的营利手段，一种正当的谋生技能。服务的形式也日趋复杂，发展成今天资本主义社会赖以生存的
“服务文化”
。从
“服务文化”
这个概念出发，本文要针对全球资本主义大国美国的服务文化的性质，来谈今天东南亚金融危机与缺乏
“服务文化”
的关系，希望藉此
从另一个角度探讨东南亚金融危机的问题。
一、
突变的现今世界
本人到过美国两次。第一次是20年前，当年还在巴黎大学念书，藉暑假之便，由欧洲飞去北美，开始时是游历，稍后加入打工队伍，延期住了将近半年
，中断了一个学期的学业。70年代的美国，给一般人
的印象是个特大型消费国，物质丰富，物价相对便宜
，但种族歧视问题严重，城市充满暴力，它的跨国公
司遍布全球各地。当年的我，在国际问题上，例如南北对话，国际不平等贸易等，深受
“存依主义”
学说
影响，完全同意美国是剥削发展中国家的超级资本主义大国。对于发展中国家，采取的是同情、宽容态度
，而忽略了发展中国家内部问题及其矛盾根源。
20年后的今天，我得以重访美国，美国江山依
旧，然而90年代的资本主义世界，已大异于70年代。
迈进90年代，东西方冷战结束，意识形态的论争已转化为更激烈的全球性贸易与市场争夺战。
90年代的发展中国家，也因70年代两次石油危机引发的全球性工业技术转移而产生重大变化。由于
发达国家内部生产成本增加，由日本带动的大规模生产消费品，以降低个别产品价格来争取市场的贸易战
，加速发达国家内部的工业重组。重组的结果是众所周知的，劳力密集工业，尤其是电子工业，大量由发达国家转移到潜能较好的发展中国家。
另一方面，70年代以来，随着工业国生产线自
动化日渐完善，农业机械化基本普及，工业国开始进入后工业时代，国民生产总值中的第三产业，也就是服务行业的比重日渐增加。以90年代的美国来说，服务行业的就业人口已超过全国就业人口的70％。到了公元2005年，估计第三产业将达就业人口的80％。
在东南亚各国，第三产业的发展趋势也不容忽
视。由于乡村人口大量流入城市，西方各国、日本、
台湾的跨国公司普遍投资，东南亚自由经济体诸国的服务业，特别是与工业投资有关的推销与售后服务行业加速发展而扩大。与此同时，其农业人口比重相对降低，工业与服务业人员比重逐年上升。以新加坡为
例，服务业人口目前已达全国就业人口的三分之二强
。因为新加坡工业成本有上涨的趋势，好些中、低增值工业逐渐外移，新加坡政府也已下决心将本身发展
为东方的金融中枢之一。未来的趋势可以想象的是，
服务行业将继续扩展。说到服务行业，不得不回头来谈
“服务文化”这个问题。
二、
“服务文化”
“顾客永远是对的”，这句商业界的口头禅起
源于美国。美国的
“服务文化”，认为挑剔是消费者的正常心理，消费者花钱买东西，有权利要求物有所
值。试问美国的银行业，为何能在世界各地生根发展
？除了资金庞大外，还得靠高效率的服务与管理。在消费者至上的影响下，世界各地，包括新加坡和马来
西亚近年来都成立了消费者协会，保护消费者的利益
。如果一个国家的私人企业以服务争取顾客，政府部门也能把为纳税人服务的精神扩展为对社区提供基本服务，这个国家相信不至于像东南亚某些国家这次遭受金融风暴如此重大打击。本文要谈的一个重点，就是针对东南亚最近爆发的危机而言的。
最近十几年来，东南亚自由经济体各国经济起飞，国民生产总值高速度增长，这主要归功于工业产值起点基数低，外资大量流入和国际市场销量良好等因素。工业产值起点低是发展中国家一般的现象，一旦工业投资增加，市场扩大，国内各经济领域因为受惠而相应增长。但是，这不表示服务行业的素质便也相应改善。举个例子，凡是到过印尼、菲律宾、泰国甚至马来西亚政府机关办事的人，对所得到的服务相信一般都欠满意。来办事的人，要抱着
“求人帮忙”
的心理，而对方替你办事，则持
“帮你的忙”
的心态
。
在本人比较熟悉的马来西亚，自1970年实施新经济政策以来，主要官员一般由执政党成员担任，其主要精力不是做他们任职部门职务范围的工作，而是做他们在国会或州议会选区范围的党务工作，因为执政党对其任职党员的考核主要在其党务工作方面的表现，而非任职部门的工作表现。按照这样的考核标准
，这些重要官员怎么能够为其任职部门尽力服务呢？
重要官员对其掌握部门业务不熟悉，在其位而不谋其政，或者徒有其名，不务其实，那么，其对下级的影响就很不好，由于下级官员上行下致，其服务效率低下，便可想而知。
如果在经济发展缓慢时期，公共服务机关效率低
还不至于出大问题。关键是当经济发展迅速，私人企业界认识到
' 时间就是金钱'，将时间看成是部分投资成本的时候，问题便变得严重了。为了节约时间
，降低成本，这些希望申请文件得以快速处理的公司
，有的可能就会通过使用"润滑剂"，用贿赂的办法
让自己的申请得到优先及
“宽大”
处理。如此一来，
好的服务只是提供给一部分人，而又因为这种服务与官员的切身利益有关，也就不积极改善服务素质。由此类推，某些银行、金融机构，普遍对有权势者或与权势者有密切关系的人士提供特殊服务，不
遵照营业
规章办事。累积的日子一久，弊病便日益严重，到危
机爆发时便一发而不可收拾。原因颇简单，服务行业在国民经济的比重日益上升，而服务业的经济效益却没取得相应的上升，高经济增长中相当重要一部分由
高借贷和高利润的非生产性的房地产活动支撑，一旦这种人为的泡沫经济破裂，金融危机便不可避免地出现，这就是我们所看到的东南亚的现实。
三、
后工业时代的服务业
19世纪初法国哲学家傅立叶(
F.M.Fourier) 说得有道理：每个社会都存在着旧制度的残余和新制
度的萌芽。上面提到的东南亚一些国家的政府机关或掌管的企业，它们的服务行为可说是带有相当程度的
封建色彩和以血缘为基础的旧制度残余。然而，东南
亚各国同时存在着西方外资和以利润为基础的资本主
义制度管理方式，这又是新制度的萌芽。这场影响深远的东南亚金融危机，无疑地将摧毁部份旧制度的残余，并让新制度的萌芽得以成长。
90年代是资讯业进入一日千里的时代。以美国为首的资讯业正以新姿态占据服务业的中心地位。随着个人电脑的普及化，国际网络通过个人电脑可在瞬息间将讯息由地球的一端，传送到另一个角落，空间的距离大小，也因电子邮件的高速度而使时间差异缩小到微不足道。21世纪的银行金融业，将进一步简化
许多交易程序，随着金融业全球化的加剧，参与国际
金融交易的货币，将更容易受到市场力量的左右。一个国家疲弱的货币，不需等待风暴的到来便自我调整了。
21世纪的世界，将是以优质服务取胜的世纪，
由于发达国家人口的老化，使得这种趋势更为明显。
然而，以美国服务文化为准绳的文化是一种重消费的
文化，一种大量消耗物质资源的文化。其后果对自然
环境的破坏是巨大的。保护环境的问题，将是另一项
备受关注的国际化问题。这就是说，人类将面对如何有效地为环境服务的课题。
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